(1) 目的

本校期望能與持分者及外界保持良好溝通，建立友好合作的夥伴 關係，且能迅速及有效處理接獲的查詢、意見及投訴，以增強學 校的管治力及公信力，為社會提供優質的教育服務。

(2) 適用範圍

2.1 機制適用於處理家長、學生及公眾人士以任何合理的途徑及方式， 包括以郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出以下與學校有關的投 訴：

2.1.1 關於學校日常運作及內部事務

• • • • 根據校本管理精神，《教育條例》已授予本校法團校董會管理學 校的權力和職能，因此，如投訴事項涉及學校的日常運作及內 部事務，投訴人可直接向學校提出，以便有效處理。
      • 學校會按照《教育條例》、《教育規例》、《資助則例》及相關通 告、指引及實務守則處理與學校日常運作及內部事務有關的投 訴，以確保符合有關要求。
      • 如投訴事項與教育條例、教育政策或教育局直接提供的服務有 關，則由教育局負責處理；若涉及其他香港法例的投訴，應向 相關執法部門/機構（例如：廉政公署、警務處）提出，並由有 關部門/機構負責處理。
      • 如投訴同時涉及學校及教育局負責的範疇，則分別交由學校及 教育局相關科組一同跟進。

2.2 機制並不適用於處理下列類別的投訴：

• • • • 與已展開法律程序有關的投訴
      • 屬其他團體或政府部門權力範圍的投訴 
      • 受其他條例或法定要求規管的投訴，例如：貪污舞弊、欺騙、 盜竊等 
      • 由學校員工提出的投訴會按「法團校董會人事指引的處理投訴 機制」跟進

2.3 校方一般不受理下列類別的投訴：

2.3.1 匿名投訴： 

無論書面或親身投訴，投訴人應提供姓名、地址/電郵地址及聯 絡電話。校方如有懷疑，可要求投訴人出示身份證明文件以確 認身份。如投訴人未能或拒絕提供上述個人資料，以致校方無 法查證投訴事項及作出書面回覆，會視作匿名投訴，校方可以 不受理。 

在特殊情況下（例如已掌握充分證據，或投訴涉及嚴重或緊急 的事件），學校校長或副校長可決定是否需要跟進匿名投訴，例 如作內部參考、讓被投訴人知悉投訴內容或作出適當補救及改 善措施。如決定無需跟進，校方會簡列原因，並存檔記錄。

2.3.2 並非由當事人親自提出的投訴： 

• • • • 投訴一般應由當事人親自提出，其他人士須事先獲得當事人的 書面授權，方可代表當事人提出投訴。與學生有關的投訴，可 由家長/監護人，或獲家長/監護人授權的人士代表當事人提出。 
      • 如投訴由多於一位人士代表當事人提出，校方可要求當事人指 定一位代表作為與校方的聯絡人。 
      • 至於由其他組織或團體，例如立法會議員、區議員、工會、傳 媒等轉介或代表當事人提出的投訴，由於現時沒有相關法例賦 權任何組織或團體代表其他人士作出投訴，學校將不會接納有 關投訴。但若該組織或團體已事先獲得當事人的書面授權，學 校將按照既定程序處理有關投訴。

2.3.3 投訴事件已發生超過一年：

• • • • 與學校日常運作有關的投訴，一般應在同一學年內提出，因為 事件如發生超過一年，客觀環境可能已改變或證據已消失，又 或當事人/被投訴人已離職或離校，引致蒐證困難，令校方無法 進行調查。為提供更大彈性，提出投訴的時限應以事件發生後 一曆年計算。 
      • 在特殊情況下，即使與投訴有關的事件發生超過一年，校方可 視乎情況，例如已掌握充分證據，或投訴涉及嚴重或緊急事故， 決定是否就有關投訴進行調查。

2.3.4 資料不全的投訴： 校方可要求投訴人就個案提供具體資料。如投訴人未能提供足夠資 料，以致調查無從入手，校方可以不受理有關投訴。 (3) 基本原則

3.1 清晰明確、公開透明

3.1.1 學校會先行徵詢教師和家長對學校處理投訴機制的意見，以 確保機制廣為持分者接納。

3.1.2 學校會透過不同公開渠道（例如：學校網頁、家長教師聚會及教職員會議等），向持分者(包括：家長及學校教職員)清晰 交代機制內容。

3.1.3 學校會確保所有負責處理查詢與投訴的員工，均瞭解及遵從 此機制。

3.2 即時迅速處理 所有查詢、意見或投訴，不論以口頭或書面提出，學校均會從速處 理，及早回覆，以免情況惡化。前線人員接獲查詢、意見或投訴後， 會直接處理或立即交由學校指定人士從速處理。如有關負責人員未 能解決問題，會向上級負責人員尋求協助。

3.3 資料保密

3.3.1 所有投訴內容及資料均絕對保密，只供內部/有關人員查閱。

3.3.2 如學校在處理投訴時需要收集個人資料，或收到當事人索取 有關個案的資料/記錄的要求，會遵守《個人資料（私隱）條 例》的有關規定及建議，包括清晰說明收集個人資料的目的 及方式，及有關資料只用於處理投訴或上訴個案。

3.3.3 學校會採取適當的保安措施，以保障個人資料及私隱。

3.3.4 只有獲授權負責人員才可查閱有關資料。在未獲授權的情況 下，負責人員不得披露亦不會公開談論有關個案的內容及資 料。

3.3.5 如需與相關人士進行會面或會議，校方會：  在作出會面 /會議安排時，清楚申明當事人可否由其他人士 （例如親友、法律代表）陪同出席，並在會面/會議開始前， 重申有關立場。  在會面/會議開始前，聲明是否禁止錄音/錄影，或須徵得與 會人士的同意，方可進行錄音/錄影；並在會面/會議結束前 重申有關立場。

3.4 公平公正

3.4.1 學校會以正面態度面對投訴，公平地對待投訴人和被投訴的 人士。校方會提供上訴的渠道，並在有需要時，考慮邀請獨立人士參與處理投訴/上訴工作。

3.4.2 在展開調查工作前或在適當的情況下，如有利益衝突的情況 出現，有關人士必須向校方申報利益，校方可因應情況、權 衡利害決定有關人士是否適合參與處理有關個案及接觸與個 案有關的資料。

3.4.3 為避免利益衝突，任何被投訴的人員均不可參與或監督調查 工作，或簽署任何給予投訴人的信件。

3.4.4 學校會確保有關投訴不會影響投訴人或其他相關人士的權益 及日後與學校的溝通和聯繫。

3.5 持續完善

3.5.1 學校會適時檢討處理投訴事件的策略、過程及步驟，以汲取 經驗，改善處理同類事件的手法及防止同類事件再發生。 

3.5.2 如需改善服務或修訂相關政策，校方會作適當的跟進措施， 以提升專業服務水平。 

3.5.3 學校會定期檢討本政策、相關指引及程序，並考慮是否需要 更新。