Guidelines for Handling
School Complaints

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保良局香港道教聯合會圓玄小學
學校處理投訴機制

(1) 目的

本校期望能與持分者及外界保持良好溝通,建立友好合作的夥伴 關係,且能迅速及有效處理接獲的查詢、意見及投訴,以增強學 校的管治力及公信力,為社會提供優質的教育服務。

(2) 適用範圍

2.1 機制適用於處理家長、學生及公眾人士以任何合理的途徑及方式, 包括以郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出以下與學校有關的投 訴:

2.1.1 關於學校日常運作及內部事務

        • 根據校本管理精神,《教育條例》已授予本校法團校董會管理學 校的權力和職能,因此,如投訴事項涉及學校的日常運作及內 部事務,投訴人可直接向學校提出,以便有效處理。
        • 學校會按照《教育條例》、《教育規例》、《資助則例》及相關通 告、指引及實務守則處理與學校日常運作及內部事務有關的投 訴,以確保符合有關要求。
        • 如投訴事項與教育條例、教育政策或教育局直接提供的服務有 關,則由教育局負責處理;若涉及其他香港法例的投訴,應向 相關執法部門/機構(例如:廉政公署、警務處)提出,並由有 關部門/機構負責處理。
        • 如投訴同時涉及學校及教育局負責的範疇,則分別交由學校及 教育局相關科組一同跟進。

2.2 機制並不適用於處理下列類別的投訴:

        • 與已展開法律程序有關的投訴
        • 屬其他團體或政府部門權力範圍的投訴 
        • 受其他條例或法定要求規管的投訴,例如:貪污舞弊、欺騙、 盜竊等 
        • 由學校員工提出的投訴會按「法團校董會人事指引的處理投訴 機制」跟進

2.3 校方一般不受理下列類別的投訴:

2.3.1 匿名投訴: 

無論書面或親身投訴,投訴人應提供姓名、地址/電郵地址及聯 絡電話。校方如有懷疑,可要求投訴人出示身份證明文件以確 認身份。如投訴人未能或拒絕提供上述個人資料,以致校方無 法查證投訴事項及作出書面回覆,會視作匿名投訴,校方可以 不受理。 

在特殊情況下(例如已掌握充分證據,或投訴涉及嚴重或緊急 的事件),學校校長或副校長可決定是否需要跟進匿名投訴,例 如作內部參考、讓被投訴人知悉投訴內容或作出適當補救及改 善措施。如決定無需跟進,校方會簡列原因,並存檔記錄。

2.3.2 並非由當事人親自提出的投訴: 

        • 投訴一般應由當事人親自提出,其他人士須事先獲得當事人的 書面授權,方可代表當事人提出投訴。與學生有關的投訴,可 由家長/監護人,或獲家長/監護人授權的人士代表當事人提出。 
        • 如投訴由多於一位人士代表當事人提出,校方可要求當事人指 定一位代表作為與校方的聯絡人。 
        • 至於由其他組織或團體,例如立法會議員、區議員、工會、傳 媒等轉介或代表當事人提出的投訴,由於現時沒有相關法例賦 權任何組織或團體代表其他人士作出投訴,學校將不會接納有 關投訴。但若該組織或團體已事先獲得當事人的書面授權,學 校將按照既定程序處理有關投訴。

2.3.3 投訴事件已發生超過一年:

        • 與學校日常運作有關的投訴,一般應在同一學年內提出,因為 事件如發生超過一年,客觀環境可能已改變或證據已消失,又 或當事人/被投訴人已離職或離校,引致蒐證困難,令校方無法 進行調查。為提供更大彈性,提出投訴的時限應以事件發生後 一曆年計算。 
        • 在特殊情況下,即使與投訴有關的事件發生超過一年,校方可 視乎情況,例如已掌握充分證據,或投訴涉及嚴重或緊急事故, 決定是否就有關投訴進行調查。

2.3.4 資料不全的投訴: 校方可要求投訴人就個案提供具體資料。如投訴人未能提供足夠資 料,以致調查無從入手,校方可以不受理有關投訴。 (3) 基本原則

3.1 清晰明確、公開透明

3.1.1 學校會先行徵詢教師和家長對學校處理投訴機制的意見,以 確保機制廣為持分者接納。

3.1.2 學校會透過不同公開渠道(例如:學校網頁、家長教師聚會及教職員會議等),向持分者(包括:家長及學校教職員)清晰 交代機制內容。

3.1.3 學校會確保所有負責處理查詢與投訴的員工,均瞭解及遵從 此機制。

3.2 即時迅速處理 所有查詢、意見或投訴,不論以口頭或書面提出,學校均會從速處 理,及早回覆,以免情況惡化。前線人員接獲查詢、意見或投訴後, 會直接處理或立即交由學校指定人士從速處理。如有關負責人員未 能解決問題,會向上級負責人員尋求協助。

3.3 資料保密

3.3.1 所有投訴內容及資料均絕對保密,只供內部/有關人員查閱。

3.3.2 如學校在處理投訴時需要收集個人資料,或收到當事人索取 有關個案的資料/記錄的要求,會遵守《個人資料(私隱)條 例》的有關規定及建議,包括清晰說明收集個人資料的目的 及方式,及有關資料只用於處理投訴或上訴個案。

3.3.3 學校會採取適當的保安措施,以保障個人資料及私隱。

3.3.4 只有獲授權負責人員才可查閱有關資料。在未獲授權的情況 下,負責人員不得披露亦不會公開談論有關個案的內容及資 料。

3.3.5 如需與相關人士進行會面或會議,校方會:  在作出會面 /會議安排時,清楚申明當事人可否由其他人士 (例如親友、法律代表)陪同出席,並在會面/會議開始前, 重申有關立場。  在會面/會議開始前,聲明是否禁止錄音/錄影,或須徵得與 會人士的同意,方可進行錄音/錄影;並在會面/會議結束前 重申有關立場。

3.4 公平公正

3.4.1 學校會以正面態度面對投訴,公平地對待投訴人和被投訴的 人士。校方會提供上訴的渠道,並在有需要時,考慮邀請獨立人士參與處理投訴/上訴工作。

3.4.2 在展開調查工作前或在適當的情況下,如有利益衝突的情況 出現,有關人士必須向校方申報利益,校方可因應情況、權 衡利害決定有關人士是否適合參與處理有關個案及接觸與個 案有關的資料。

3.4.3 為避免利益衝突,任何被投訴的人員均不可參與或監督調查 工作,或簽署任何給予投訴人的信件。

3.4.4 學校會確保有關投訴不會影響投訴人或其他相關人士的權益 及日後與學校的溝通和聯繫。

3.5 持續完善

3.5.1 學校會適時檢討處理投訴事件的策略、過程及步驟,以汲取 經驗,改善處理同類事件的手法及防止同類事件再發生。 

3.5.2 如需改善服務或修訂相關政策,校方會作適當的跟進措施, 以提升專業服務水平。 

3.5.3 學校會定期檢討本政策、相關指引及程序,並考慮是否需要 更新。